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Les 12, 13 et 14 Novembre a eu lieu l’atelier marketing et relation client SHIFT que j’ai eu le plaisir d’animer pendant 3 jours. Objectif de cet atelier-formation: l’obtention de ce que nous appelons le « permis » marketing, autrement dit la capacité pour chaque entrepreneur : 1 – De s’approprier les nouveaux « codes » du commerce (afin de répondre au mieux aux nouvelles attentes du consommateur). 2- De maîtriser les nouveaux outils marketing (notamment les outils digitaux) pour pouvoir mieux piloter son entreprise. Obtenir un succès durable pour votre entreprise consiste à relever 5 défis qui sont imposés par la « nouvelle révolution commerciale »dont nous sommes tous à la fois témoins et acteurs.

Défi numéro 1 : chaque entreprise doit devenir aussi une société de médias. Et doit « s’organiser » pour atteindre cet objectif.

Jusqu’à une date pas si ancienne, le raccourci le plus rapide pour obtenir de la visibilité et de la notoriété était de passer par la « case » médias. Médias nationaux, régionaux ou locaux; le salut passait nécessairement par la publicité dans les « mass médias » pour être certain de toucher l’audience la plus large possible. Si les médias « traditionnels » ont toujours un rôle à jouer, notamment pour construire votre image ou développer votre notoriété, ils ne sont plus l’unique solution pour vous « faire voir »ou vous faire connaître.La visibilité passe maintenant par une omniprésence à l’endroit où les consommateurs passent désormais le plus de temps: à savoir, internet et les médias sociaux …( en moyenne les Français y passent 4 heures par jour dont 1h 22 sur les médias sociaux).

Et c’est à la fois une bonne et une mauvaise nouvelle…

La bonne nouvelle, c’est que le coût de la publicité sur Facebook , Google ou YouTube est bien plus faible que sur les médias traditionnels, et ça, c’est une bonne chose pour votre portefeuille. La mauvaise nouvelle, c’est que les internautes s’attendent à trouver du contenu intéressant et qualitatif vous concernant. Ce qui contraint chaque entreprise à « produire » des articles, des vidéos, des photos liés à son secteur d’activité ou à elle-même.Notamment sur les médias sociaux, le site internet ou le blog de votre société. Cela devient presque la deuxième activité de votre entreprise après votre activité principale…Deux solutions pour répondre à cette nécessité : soit utiliser vos ressources internes pour produire ce contenu ou externaliser ces prestations.

Enjeu numéro 2 : chaque entrepreneur doit devenir (aussi) un « marketeur » et un spécialiste de la relation client.

Ce changement de perspective (SHIFT en anglais …) qui fait de chaque consommateur « connecté » un acheteur exigeant et ultra-informé a une conséquence majeure pour l’entrepreneur: il le contraint à acquérir les « fondamentaux » du marketing pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Qui exigent à la fois de l‘authenticité, de la proximité et une véritable connexion avec la marque ou l’enseigne qu’ils fréquentent. Et le marketing et la communication, c’est un métier…Auquel il faut se former, non pas pour devenir un expert, mais pour pouvoir fixer votre ligne de conduite et vous y tenir. Ainsi, dans l’ordre, vous allez devoir travailler sur :

1-Votre image et sur la manière dont les vos clients vous perçoivent, ou mieux la manière dont vous aimeriez que vos clients vous perçoivent, ce qui suppose de travailler sur votre identité, ce que nous appelons ADN ou plateforme de marque.

2- L’ avantage unique pour votre produit ou service par rapport à la concurrence, ainsi que votre avantage concurrentiel afin d’émerger sur votre marché. Que nous appelons AC/DC (Avantage Concurrentiel/Déterminant et Clair). C’est notre côté rock….

3- La définition du profil idéal de client afin d’attirer à vous les clients les plus rentables et profitables. Ceux qui deviendront les futurs ambassadeurs et promoteurs de votre entreprise si vous leur offrez le service et l’expérience client exceptionnels qu’ils attendent.

4- La sélection des outils et leviers marketing qui vont à la fois générer des prospects qualifiés, les convertir en clients puis fidéliser ces clients existants dans la durée : outils en ligne (moteurs de recherche, médias sociaux, blog ou site internet, CRM ou GRC , outil de gestion de la relation client) ou hors ligne (médias, marketing direct, salons , relations publiques, relations presse etc…). Cette sélection est particulièrement importante pour utiliser au mieux chaque euro dépensé. Et passe par un glissement progressif -dans la répartition du budget- vers les outils digitaux. Singulièrement Google et les médias sociaux pour aller chercher le trafic là où il est (34 millions pour Google, 33 millions d’utilisateurs actifs pour Facebook et 24 millions pour YouTube )

5- La mise en place d’un plan d’action stratégique annuel pour créer toutes vos opérations commerciales, allouer les budgets et moyens correspondants et mesurer et contrôler vos résultats pour toutes les actions engagées.

Défi numéro 3 : chaque entrepreneur doit devenir un (e) pro des médias sociaux ou avoir assez de compétences pour déléguer en toute sécurité. Que vous soyez pour ou contre les médias sociaux , que vous y passiez 1 minute ou 1 heure 30 par jour, peu importe. Ce qui compte, c’est que vous soyez convaincu du bénéfice de l’utilisation professionnelle des médias sociaux pour votre entreprise. Les médias sociaux sont une opportunité en or pour les petites et moyennes entreprises. Pour 3 raisons essentielles : 1- L’essentiel du « trafic » se trouve là. Et pour « alimenter » votre entreprise en acheteurs potentiels, il vous faut aller « acheter » le trafic là où il est , exactement comme vous le faites quand vous allez à la station faire le plein. 2 – La publicité est très rentable sur les médias sociaux et ils offrent des outils de ciblage ultra-performants qui permettent de délivrer le bon message auprès de la bonne cible ( Facebook , par exemple, offre plus de 500 paramètres de ciblage géographique, économique ou encore comportemental ) 3- Ils sont encore bon marché par rapport aux médias traditionnels (presse, radio, affichage, tv).

Mais comprendre et maîtriser les médias sociaux demande du temps et réclame un investissement personnel en temps.

Notre conseil est le suivant: soit vous vous formez à titre individuel en tant que dirigeant pour appréhender la « mécanique » des médias sociaux (ce que nous vous recommandons grandement…). Et exploiter le potentiel de ce véritable couteau suisse que sont les médias sociaux avec lesquels vous pouvez prospecter, renforcer votre image ou encore construire votre relation client.

Soit vous décidez de déléguer en interne la gestion des médias sociaux à un membre de votre équipe à condition qu’il ou elle ait été formé(e) dans ce sens. Vous pouvez aussi décider d’ externaliser totalement cette fonction via un « community manager » indépendant. Dans les deux cas, il est indispensable de contrôler et mesurer vous-même les résultats(évolution de la taille de la communauté, interactions avec vos fans, commentaires , partages etc…). La gestion des médias sociaux est devenue une fonction stratégique pour toute entreprise car les réseaux sociaux sont à la fois le canal d’expression de votre entreprise, mais aussi celui de vos clients. D’où l’importance de contrôler ce qui s’y passe et ce qui s’y dit…

Défi numéro 4 : chaque entreprise va devenir une société de production vidéo.

A l’horizon 2020, 100% du contenu diffusé et partagé sur les médias sociaux sera de la vidéo à 100% lue sur votre mobile. Autant dire qu’il faut vous préparer dès maintenant à produire de la vidéo. Là aussi, il y a une bonne nouvelle et une mauvaise nouvelle. La bonne, c’est qu’un simple smartphone (récent) peut suffire pour tourner vos premières vidéos. Vous rajouterez simplement un bon micro cravate pour le son et un kit lumière pour améliorer l’éclairage. That’s all ! A vrai dire, ce n’est pas la question du matériel qui prime, mais bien celle du contenu. Et c’est là qu’arrive la mauvaise nouvelle …Quoi dire? Quelle histoire raconter à vos clients ? Sous quelle forme ? Pour vous aider, retenez ces points : les consommateurs veulent savoir qui vous êtes, ce que vous faites, comment vous le faites et pourquoi vous le faites. En répondant à ces 4 questions, vous avez la matière pour commencer à tourner vos vidéos dans votre entreprise. Faites-le avec naturel, sans artifices en étant le plus authentique possible. Vous n’aimez pas vous voir ?Vous n’aimez pas votre voix ? Vous vous trouvez mauvais face à la caméra ? Rassurez-vous, c’est normal, nous passons tous par là. Focalisez-vous sur le message que vous voulez faire passer et entraînez-vous encore et encore. Et si vraiment, ce n’est pas votre truc (ce qui est dommage…) sollicitez un(e) membre de votre équipe pour le faire à votre place ! Comme chez Carglass…

Défi numéro 5 : tombez amoureux de vos clients, pas de vos produits ou services.

Dernier défi et non le moindre : déplacez l’objet de votre amour. Tous les entrepreneurs que je rencontre sont amoureux de leur produit ou de leur service. Certains sont même amoureux de leur entreprise. Bravo et félicitations pour cet enthousiasme et cette passion. Mais, sincèrement, de vous à moi, votre client s’en moque complètement. La seule chose qui l’intéresse est de savoir si vous ou votre produit allez pouvoir l’aider à régler son problème.

Tombez donc plutôt amoureux de vos clients! 

Chaque client qui fait appel à une entreprise a une douleur : un client qui se rend chez un concessionnaire auto a un problème de mobilité , un client qui se rend dans un magasin de bricolage a un problème d’outillage (par exemple), un client qui va chez le coiffeur a un problème avec ses cheveux et donc son image…: votre job, votre mission c’est de transformer cette douleur en résultat positif pour votre client grâce à votre méthode, votre solution ou vos conseils etc… Mieux vous comprendrez la douleur de votre « client  » en essayant d’adopter son point de vue, meilleure sera votre réponse. L’enjeu du commerce d’aujourd’hui , au sens large, est de mettre votre client au centre de votre réflexion et de votre stratégie. A chaque étape de la réflexion sur l’évolution de votre produit ou service, demandez-vous toujours si c’est bon pour votre client et si son expérience d’achat sera rendue meilleure ou non grâce à cette évolution.

Connaissances marketing, production de contenu, maîtrise des réseaux sociaux et d’internet, relation client de qualité et vidéo, voilà les défis qui attendent tous les entrepreneurs indépendamment de la taille de leur affaire. Les enjeux sont importants car toutes les études s’accordent pour dire que « l’expérience » client et la connexion émotionnelle du consommateur avec la marque ou l’enseigne seront des facteurs déterminants dans les années qui viennent. .Alors autant « basculer »tout de suite pour adopter ces nouveaux codes. Chez Attractive Business, nous mettons tout en oeuvre pour vous aider à relever et à gagner ces défis. Bonne fin d’année et n’hésitez à me faire part de vos commentaires sur ces défis 2019 !

 

 

 

 

 

 

 

 

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Jean-Yves Guichaoua

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