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Intéressons- nous maintenant au levier les plus puissant des 7 : je veux parler de votre approche client.
Attention, ce qui va suivre risque de vous bousculer ou vous sembler contre-intuitif.
Lisez jusqu’au bout, la clé de votre développement , c’est  choisir la bonne stratégie client !

Le code a changé.

Avant d’évoquer vos clients ou futurs clients, intéressons-nous à leur environnement. Le moins qu’on puisse dire, c’est qu’il a énormément changé depuis 10 ans. Ce changement d’environnement- pour faire court- la révolution digitale, a produit un changement radical du comportement du consommateur. Les clients recherchent un rapport plus authentique, plus personnalisé avec les marques et les enseignes. Et exigent davantage d’écoute, d’accompagnement et de prise en compte de leurs attentes ou besoins exprimés. Conséquence: les entreprises les plus avancées en matière de marketing et relation clientcreusent nettement l’écart sur leur marché.

Pour rejoindre le club des entreprises « centrées » sur le client, posez vous chaque jour 2 questions vitales pour votre commerce:

– Comment faire pour trouver de nouveaux clients?

-Comment faire pour ne pas perdre de clients existants ?

Pour y répondre, découpez votre séquence de vente en 3 phases distinctes : avant, pendant, après. Bien souvent, les entreprises du commerce sont focalisées sur la séquence transaction, c’est à dire la phase du PENDANT. Or la phase qui précède et celle qui suit sont tout aussi importantes, voire essentielles.

La séquence AVANT

Identifier, chercher, générer et convertir des prospects en clients est vital pour renouveler votre base de clients, car une entreprise perd environ 15 % de clients chaque année. Alors, comment attirer de nouveaux clients ? En réalité, la vente commence bien avant que votre client ne rentre dans votre boutique. 80% des consommateurs consultent Internet avant de se rendre dans un point de vente. Soit pour s’informer, soit pour comparer, soit pour…acheter (le e-commerce, c’est environ 10% de l’ensemble des transactions). L’objectif pour vous :

  • se trouver sur la route du consommateur au moment où il entame ses recherches, donc, vous rendre visible sur internet.
  • faire en sorte qu’il trouve toutes les informations dont il peut avoir besoin pour l’inciter à venir chez vous.

Pour gagner de nouveaux clients, focalisez vos actions sur la génération et la conversion de prospects, c’est à dire les clients potentiels qui découvrent votre enseigne. Le travail, pendant cette phase consiste à identifier, trouver, éduquer et motiver les prospects à venir à vous.

La séquence PENDANT

A partir du moment où les prospects arrivent chez vous et qu’ils sont pré-éduqués et pré-motivés grâce au travail d’information que vous avez fait en amont, votre job est simplement d’accompagner votre client jusqu’à l’achat. En vous focalisant sur la solution que vous apportez plutôt que sur le seul produit ou service. Proposez une expérience d’achat exceptionnelle, celle qui fera que votre client se souviendra de vous positivement.

La séquence APRES

Si la vente commence bien avant la transaction, elle se poursuit bien après l’achat.

Se construire un groupe de clients fidèles acquis à votre cause est sans doute votre objectif commercial le plus important. Car vendre à un client existant est beaucoup plus facile que de convaincre des clients qui ne vous connaissent pas. En augmentant la valeur « vie » de chaque client , vous disposez d’un puissant levier de croissance . Nourrir la relation de clients qui vous connaissent, vous apprécient et vous font confiance est donc essentiel pour assurer la pérennité de votre activité.

Trouvez le Client Idéal

Quand on est une petite entreprise, il est souvent tentant de vouloir s’adresser à tout le monde pour essayer de récupérer une grosse « part du gâteau ». Or, en voulant s’adresser à tout le monde, on finit souvent par ne parler à personne. Je m’explique-à moins que vous ne soyez une station-service ou une boulangerie de proximité- il y a de grandes chances pour que vos produits ou services s’adressent à un public spécifique. Vos clients potentiels sont souvent moins nombreux que vous ne le pensez.

Essayez de dégager un profil-type de vos clients actuels: cela va vous aider à définir celui de vos futurs clients. Si vous démarrez, trouvez la bonne cible de clients, celle qui résonne avec votre produit.

Pour réussir sur votre marché, il est préférable de concentrer vos actions sur une ou plusieurs cibles spécifiques.

Exemple, si vous gérez une boutique de chaussures haut de gamme pour femme, concentrez vos actions sur les besoins et attentes de cette cible. De cette manière, vous êtes certain de viser juste. L’étape suivante est de chercher à savoir comment les atteindre. Quel est leur cadre de vie? Quels sont les canaux de communication sur lesquels je peux espérer les toucher?

Pour aller plus loin dans la « matérialisation » de votre cible, créez sa fiche signalétique: ce qu’on appelle l’avatar client.

En lui donnant un nom, une existence, vous allez adopter son point de vue et vous glisser dans sa peau ou ses…chaussures pour mieux comprendre ses attentes.

Exemple pour notre magasin de chaussures.

Prénom: Capucine

Age: 42 ans

Situation familiale: mariée, 2 enfants.

Profession: cadre bancaire

Valeurs et attentes: elle apprécie la mode sans être une « fashion victim ». Aime les marques « statutaires ». Recherche le conseil des vendeuses et apprécie et la simplicité pour passer ses commandes.

Mieux vous comprendrez vos clients, mieux vous cernerez leur problèmes qu’ils rencontrent, plus vous serez en mesure d’apporter une réponse adaptée.

 

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